 Каким должен быть сайт авиакомпании
15.02.10, Пн, 10:09, Мск. Автор: Никита Суров
www.cnews.ru
В современном мире сайт авиакомпании становится центром продаж и взаимодействия с клиентами. CNews решил провести подробный анализ и выяснить, чем интернет-портал крупнейшего российского авиаперевозчика похож и отличается от подобного рода ресурсов международных лидеров. А также определить направления, в которых пойдет развитие сайтов авиакомпаний в ближайшем будущем.
Авиаперелеты сегодня – основа бизнес-коммуникаций. Современный темп делового общения требует максимальной гибкости при планировании командировок и путешествий. Очередь в авиакассы, покупка билетов за месяц-два до ожидаемой поездки – это уже прошлый век. На первый план выходит мобильность. И крупнейшие авиакомпании мира находят новые способы коммуникации с клиентами. Центральную роль в которых играет интернет-сайт авиаперевозчика.
За последние 10 лет сайты авиакомпаний прошли путь от чисто справочного ресурса до портала, позволяющего бронировать и покупать билеты, следить за ходом полета, приобретать дополнительные услуги. Сейчас актуальной становится возможность доступа к сервисам сайта через коммуникаторы и смартфоны (например, iPhone). Интернет-порталы крупнейших авиакомпаний представляют собой стек сайтов, описывающих различные услуги, имеющие отношение к перелетам. Дополнительно к основному ресурсу, на котором размещается информация о рейсах и билетах, существуют сайты с возможностью бронирования гостиниц, заказа трансферта, планирования путешествий и развлечений. Так построен, например, интернет-портал мирового авиаперевозчика №1 компании American Airlines. А что в России? CNews решил выяснить, насколько онлайн-ресурсы российских лидеров авиатранспорта похожи на свои иностранные аналоги, взяв в качестве примера сайт крупнейшей российской авиакомпании – "Аэрофлот". Крупнейшие авиакомпании мира Аэрофлот Россия Крупнейшая авиакомпания России 1923 www.aeroflot.ru
Air France - KLM Франция - Нидерланды Вторая в мире и крупнейшая в Европе по объемам перевозок 1933 www.airfrance.com
American Airlines США Крупнейшая авиакомпания мира по объемам перевозок 1934 www.aa.com
British Airways Великобритания Крупнейшая авиакомпания Великобритании 1919 www.british-airways.com
Delta Airlines США Крупнейшая авиакомпания мира по количеству перевозимых пассажиров 1929 www.delta.com
Japan Airlines Япония Крупнейшая авиакомпания Азии 1964 www.jal.com
Lufthansa Германия Крупнейшая авиакомпания Германии 1953 www.lufthansa.com
Southwest Airlines США Крупнейшая бюджетная авиакомпания мира 1971 www.southwest.com
Thomson Airways Великобритания Крупнейшая чартерная авиакомпания мира 2004 www.thomson.co.uk
United Airlines США Третья авиакомпания мира по объемам перевозок 1926 www.ual.com
Источник: CNews Analytics по данным Airlines Inform, 2010 В конце 2009 года интернет-портал "Аэрофлота" был радикально модернизирован. Если в целом первая страница оформлена в стиле, свойственном сайтам всех крупнейших авиаперевозчиков, то дизайн управляющих элементов стоит назвать новаторским. Мелкие выпадающие меню по большей части заменены на крупные пиктографические кнопки. 
Так выглядит сайт крупнейшей авиакомпании мира - American Airlines Навигация остается удобной при доступе как через мобильное устройство с сенсорным экраном, так и через инфомат. Отображаемый контент автоматически форматируется под заданный размер экрана. Пожалуй, "Аэрофлот" первым среди международных авиаоператоров в дизайне сайта сделал столь радикальный шаг в сторону мобильных устройств. 
Сайт "Аэрофлота" можно назвать новаторским Также можно предположить, что в ближайшее время компания предложит мобильную версию сайта, причем с телефона или КПК можно будет не только просматривать информацию, но и совершать бронирование/покупку билетов, регистрацию на рейс. Информация высокой четкости По информационному наполнению сайт "Аэрофлота" не уступает своим зарубежным конкурентам. Можно узнать не только марку самолета, но и посмотреть его изображение, ознакомиться с расположением кресел, взглянуть на меню или распечатать себе содержание развлекательного контента, предоставляемого в пути. Подробная информация о маршрутах, аэропортах, ценах и специальных акциях компании также присутствует на сайте. Зато на портале "Аэрофлота" практически нет рекламы, чем грешат многие интернет-ресурсы зарубежных перевозчиков. В отличие от прошлой версии сайта, все маркетинговые сообщения сосредоточены в нижней части экрана и не мешают основной работе с ресурсом. 
На сайте есть информация о маршрутах, аэропортах, ценах и специальных акциях компании Зарегистрированные пользователи сайта получают доступ к функциям "Личного кабинета". Это информация о предстоящих полетах, о покупках авиабилетов, начислении бонусных миль… Если компания продолжит свое развитие в сторону мобильности, то в скором времени в арсенале пользователей сайта должен появиться такой удобный сервис, как уведомление об изменениях в расписании, прибытии-вылете рейсов по электронной почте и мобильному телефону (через рассылку SMS – сообщений). На сайте "Аэрофлота" можно выбрать один из двух языков: русский или английский. Зарубежные авиакомпании имеют варианты сайтов на 5 и более языках, так что в этом отношении российской компании стоит поспешить и обзавестись как минимум испанской, немецкой и французской версиями. Свободная основа Изменения коснулись не только оформления сайта, но и его "движка". Анализ исходных страниц портала "Аэрофлота" дает возможность предположить, что в качестве системы управления (CMS) сайта используется Open Source решение Drupal. Отказ от закрытой CMS, видимо, нужен компании для активной доработки портала и расширения его функционала в будущем. Например, сопровождением сайта может заниматься собственная ИТ-служба "Аэрофлота", оперативно реагируя на запросы посетителей сайта, замеченные ошибки и новые идеи руководства. Переход на Open Source в дальнейшем также позволит, при необходимости, безболезненно сменить хостинг-провайдера. Что касается самой CMS Drupal, то выбор можно одобрить. Это решение используется для поддержки сайтов таких известных компаний и организаций, как FedEx, NASA, White House, Warner Bros Recordings, MTV UK. Система поддерживает современные технологии AJAX, AHAH, что находит отражение на сайте – оперативная информация обновляется без перезагрузки всего содержимого страницы. Если по интерфейсу и наполнению сайт "Аэрофлота" - среди мировых лидеров, то по доступным основным и сопутствующим сервисам ему еще есть, куда расти. Например, на сайте есть функция онлайн-регистрации на посадку, но она реализована только для нескольких аэропортов. В идеале данная услуга должна распространяться на все аэропорты присутствия компании. Существующая система бронирования авиабилетов может быть модернизирована за счет дополнительных сервисов. Например, вместе с билетом полезно было бы забронировать гостиницу, арендовать автомобиль, взять страховку и т.п.). Обратная связь В целом для обеспечения коммуникации между посетителями сайта и компанией в новом дизайне предусмотрено несколько вариантов. Вдобавок к контактной информации (телефоны call-центра, адреса электронной почты, почтовые адреса служб компании) есть возможность оставлять свои отзывы о работе "Аэрофлота" в "открытой линии", участвовать в голосованиях. Успех этих нововведений во многом будет зависеть от того, как оперативно станет функционировать система обработки обращений от пассажиров. Если скорость реакции окажется высокой, сервисы принесут значительное увеличение клиентской базы. 
Для обеспечения коммуникации между посетителями сайта и компанией в новом дизайне предусмотрено несколько вариантов В будущем хотелось бы увидеть на сайте систему онлайн-консультирования (о такого рода системах CNews уже рассказывал). Возможность в режиме реального времени обратиться к специалисту "Аэрофлота" и получить исчерпывающий совет (например, с помощью перевода пользователя на требуемую страницу с информацией) стала бы важным отличием от сайтов зарубежных авиагигантов. Также незаслуженно забыт разработчиками порталов авиакомпаний такой способ общения с аудиторией, как корпоративный блог. Наличие публичного блога позволило бы преподносить информацию в менее формальном виде, чем на сайте, простым и доступным языком рассказать о тех продуктах компании, на которые хотелось бы сделать акцент. Подобная персонализация авиакомпании способна сократить дистанцию между оператором и пользователями, дать толчок к коммуникации, привлечь внимание. Если клиент хорошо знает фирму, доверяет и симпатизирует ей, то и выбор транспортной компании будет осуществлять в ее пользу. По сути, корпоративный блог – это собственное СМИ компании, через которое она может влиять на своих клиентов, партнеров или деловое сообщество. В блог могут попадать новости компании, описания событий из ее жизни, ответы на вопросы, задаваемые клиентами. Скорее всего, в ближайшее время крупнейшие авиаперевозчики обзаведутся таким сервисом. И тот, кто будет первым, получит максимальную отдачу. Анализируя интернет-ресурсы ведущих авиакомпаний мира, несложно заметить миграцию сервисов, которые ранее были только в реальной жизни, в онлайн. Бизнес-процессы операторов модернизируются под новые способы оплаты услуг, информирования клиентов и установления обратной связи. Включение в арсенал корпоративного сайта новейших интернет-сервисов – одно из необходимых условий упрочнения своего лидирующего положения на рынке как для иностранных, так и для российских компаний. Тем не менее, многое зависит также от качества сервиса, который по факту получают клиенты, и от уровня цен на билеты. Важно, чтобы клиентоориентированная идеология проявлялась в авиакомпаниях сразу на всех фронтах.
| 
